Réclamations

1. Notre engagement envers vous

Chez Kalra-plus, votre satisfaction est au cœur de notre mission. Nous nous engageons à fournir des services bancaires en ligne simples, transparents et fiables. Si vous rencontrez un problème, une erreur ou une insatisfaction liée à l’un de nos services, nous mettons à votre disposition une procédure claire et efficace pour déposer une réclamation. Notre objectif : vous apporter une réponse rapide, précise et juste.

2. Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation correspond à toute expression de mécontentement liée à un produit, un service ou une opération fournis par Kalra-plus. Cela peut inclure, sans s’y limiter :

• un retard ou un problème lors d’une transaction, d’un virement ou d’un paiement ;
• un dysfonctionnement lié à votre compte bancaire en ligne ;
• une erreur dans les frais appliqués ou dans un relevé ;
• une incompréhension concernant vos droits ou vos opérations ;
• une mauvaise expérience avec l’un de nos services ;
• une inquiétude concernant la sécurité ou la confidentialité de vos données.

3. Comment déposer une réclamation ?

Kalra-plus propose un processus simple pour transmettre votre réclamation. Pour accélérer le traitement, nous recommandons d’indiquer : vos coordonnées, la date des faits, le type d’opération concerné, ainsi que tout élément utile (captures, références, montants).

3.1 Par formulaire en ligne

Vous pouvez soumettre votre réclamation via notre formulaire sécurisé accessible depuis la page Nous contacter. C’est la méthode la plus recommandée pour un traitement rapide et traçable.

3.2 Par email

Vous pouvez également envoyer un email détaillé à notre équipe support. Merci d’indiquer votre identité, les faits, la date, ainsi que toute information utile à l’analyse de votre situation. (Adresse email : support@Kalra-plus.com — à ajuster si besoin.)

3.3 Depuis votre espace client

Si vous disposez d’un compte Kalra-plus, une rubrique Assistance peut être disponible depuis votre tableau de bord afin de soumettre une réclamation et suivre son avancement.

4. Délais de traitement

Dès réception de votre réclamation, nous mettons tout en œuvre pour y répondre dans les meilleurs délais. Vous recevez généralement un accusé de réception sous 24 heures ouvrées. Le délai de progression peut varier selon la complexité du dossier. Notre objectif :

• 5 jours ouvrés pour les réclamations simples ;
• 15 jours ouvrés pour les cas nécessitant une analyse approfondie ;
• 30 jours ouvrés en cas de situation exceptionnelle ou complexe.

Si des informations complémentaires sont nécessaires, nous vous en informerons par email ou via votre espace client.

5. Résolution et clôture

Une fois la réclamation analysée, nous vous communiquons une réponse détaillée comprenant : l’explication du problème, les mesures correctives éventuelles, et la solution apportée. Nous nous engageons à une réponse claire, transparente et argumentée.

6. Droit à la médiation

Si, malgré nos efforts, la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez demander l’intervention d’un médiateur indépendant. Le recours à la médiation peut être gratuit selon les conditions applicables. Les informations relatives à la médiation sont accessibles sur demande auprès de notre support.

7. Sécurité et confidentialité

Toutes les réclamations sont traitées de manière strictement confidentielle. Vos données personnelles sont protégées conformément à notre Politique des données et à notre Politique de confidentialité. Seules les équipes habilitées peuvent accéder à votre dossier.

8. Contact en cas d’urgence

Si votre réclamation concerne un incident critique (fraude potentielle, opération non reconnue, suspicion d’accès non autorisé), contactez immédiatement notre support via Nous contacter afin de permettre une intervention rapide.